滿意度調研

什么是滿意度調研?

來源:中國產業數據信息資源網報告編號:作者:宏海澤遠日期:2014-07-07點擊:

        客戶滿意度的調查在一些企業已經被提升到了戰略地位,顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。 這個定義的核心是: Perception,即感受,是一個心理指標,它可以,也可以不和實際情況相符合,不是傳統的技術或物理指標。進一步分析,CS經營中顧客滿意度概念包括兩個方面:顧客對所購買產品或服務的滿意度(過去期待的評價);能夠期待他們未來繼續購買的可能性(新的期待)。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系,它超越了“品質”的概念,突出的是無形的服務,追求的是新的向心(顧客之心)力和顧客產生顧客的效果。

        服務落實度調查主要采用兩種方式,一是以問卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作;另外一種方式是神秘顧客檢測(暗訪),如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪,主要針對一線窗口部門,假扮客戶接受服務,全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據力較弱;神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據力強。

        感知質量滿意度因為是對服務效果的評價,所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同,不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價,構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點,按照邏輯包含關系,分為一、二、三級指標,逐一對應、關聯到各相關責任部門。

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